Подходы к выбору услуг для РП
Первым шагом на пути реализации РП является определение услуг, которые могут быть предоставлены различными ведомствами в рамках РП, а также степень их участия и вовлечения в реализации данных услуг на различных уровнях власти и местного самоуправления.
Однако эта задача очень масштабна, поскольку предполагает аудит и ревизию всей цепочки действий различных государственных органов по реализации той или иной общественной услуги. Это, в свою очередь, приводит часто к пониманию (видению) «порочности» государственной «машины», ее конфликтности, избыточности. Сразу видны дублирующие (непроизводительные) операции и операторы.
Нередко считается, что государственному сектору свойственны низкая эффективность и низкое качество предоставляемых общественных услуг. Это два связанных, но самостоятельных суждения, каждое из которых трудно подтвердить или опровергнуть.
Оценка организационной деятельности в государственном секторе представляет весьма сложную проблему. Во-первых, в отличие от частных, государственные организации не имеют единственного показателя результатов (каким являются, например, прибыль или доля рынка), с помощью которого можно сравнивать различные организации или продукты. Прибыль, как правило, не является целью деятельности организаций государственного сектора; результаты деятельности таких организаций, например, бюро аудита или отдела планирования министерства финансов, используются только другими организациями того же государственного сектора.
Во-вторых, продукция организаций государственного сектора, как правило, трудно поддается измерению и не предназначена для конкуренции. В этих условиях, как правило, невозможно найти показатели деятельности, удовлетворяющие идеальным требованиям содержательности, сопоставимости, ясности, контролируемости, широты охвата, неограниченности, значимости и доступности. Происходящее обсуждение результативности работы государственного сектора дает иллюстрацию возможных ориентиров для сравнения во времени, но мало помогает в решении проблемы сопоставимости различных учреждений и секторов.
Показатели работы государственных организаций специфичны для каждой организации и ее функций: нельзя сравнивать время ожидания в очереди к врачу с посещаемостью начальной школы.
В конечном итоге осознается необходимость масштабного реинжиниринга и оптимизации структуры государственного и муниципального управления. Причем даже если после этого и не ставятся задачи информатизации. Однако реинжиниринг в системе власти – это уже политический вопрос, который может быть решен только политическими методами.
Вероятно решение задачи создания оптимальной системы государственного управления, интеграции усилий всех элементов власти по обслуживанию общества не имеет завершения. Многое определяется самой природой власти.
Одним из возможных подходов в этом плане является идентификация целевых сегментов потребителей услуг, что может быть выполнено на основе разных критериев:
- По жизненному эпизоду (например, потеря работы);
- По этапу жизненного цикла (например, студенчество);
- По группам интересов (например, автовладельцы).
Это означает, что, с одной стороны, один и тот же человек может относиться сразу к нескольким категориям, а с другой, одна и та же услуга может быть востребована разными категориями пользователей.
Приоритеты имплементации сервисов могут быть расставлены на основе расстановки приоритетов по группам пользователей. Например, в Великобритании такими приоритетными группами считаются:
- Студенты;
- Родители;
- Автовладельцы;
- Домовладельцы.
С одной стороны, поиск груРП наиболее «значимых» потребителей государственных сервисов может выглядеть занятием, которое не соответствует миссии государства по обслуживанию всех граждан по принципу равноправия. Однако, расстановка таких приоритетов помогает в достижении быстрых результатов в области оказания интегрированных кроссведомственных услуг, и правительства начинают осознавать, что их частные и корпоративные граждане делятся на определенные сегменты, онлайновые услуги для которых должны строиться по-разному.
Такие подходы являются первым шагом государства по пути реализации концепции Управления Взаимоотношениями с Клиентами (CRM – Customer Relationship Management), суть которого состоит в организации единого взгляда на потребителя услуги на основе информации, полученной о нем из разных источников и по разным каналам. Это позволяет реорганизовать услуги вокруг потребностей клиента, а не вокруг структуры и потребностей отдельных государственных ведомств.
Такой подход к электронному предоставлению услуг с точки зрения потребностей пользователя становится скорее правилом, чем исключением при реализации Региональных порталов.
В рамках РП возможно создание предпосылок для такой интеграции посредством развертывания инфраструктуры, которая базируется на общих программно-технологических стандартах, методах и подходах, предусматривает единство процедур и стандартов информационного взаимодействия.
Решение задачи создания инфраструктуры РП предполагает ранжирование оказываемых услуг по степени технической сложности их реализации, и, соответственно, определения оптимальной стратегии построения информационных систем и использования соответствующих информационных технологий.
Функции и сервисы органов государственной власти можно классифицировать следующим образом:
1. политические и регулятивные функции:
- экономическое развитие;
- национальная безопасность и внешняя политика;
- общественный порядок;
- законотворчество.
2. распорядительно-исполнительные функции:
- управление государственным имуществом и активами;
- оборонная политика;
- устранение чрезвычайных ситуаций и последствий стихийных бедствий;
- международные отношения;
- образование;
- наука и инновации;
- управление природными и рекреационными ресурсами;
- энергетика;
- лицензирование;
- страхование;
- займы/гранты;
- службы социальной защиты (здравоохранение и др.);
3. контрольные функции:
- экспорта/импорта;
- защита прав потребителя;
- охрана труда;
- сбор налогов;
- транспорт.
4. внутренняя деятельность правительства и поддержка инфраструктуры.
Страны ЕС на основе анализа опыта развития более 300 проектов в рамках реализации программы eEurope подписали соглашение о формировании единого списка государственных услуг, подлежащих переводу в Интернет. В настоящее время соответствующий список включает 20 услуг: 12 для граждан и 8 для бизнеса.
При развертывании РП предлагается использовать их в качестве базового стандарта.
Перечень предлагаемых в сети Интернет административных услуг в соответствии со стандартом Европейского Союза приведен в таблице 6.
Таблица 6
|
Сфера предоставления административной услуги |
|
Услуги для населения |
|
1. Поиск работы |
|
2. Заполнение и подача налоговых деклараций |
|
3. Социальное обеспечение и социальная защита населения: a. Оформление пособий по безработице; b. Оформление детских пособий; c. Покрытие медицинских расходов; d. Гранты на образование. |
|
4. Регистрация по месту жительства |
|
5. Оформление персональных документов (паспорт, водительская лицензия и др.) |
|
6. Обеспечение доступа к государственной информации |
|
7. Подача заявлений на поступление в высшие учебные заведения |
|
8. Постановка на учет транспортных средств |
|
9. Получение свидетельств о рождении и вступлении в брак |
|
10. Подача заявления в полицию и другие надзорные органы |
|
11. Оформление заявки на строительные работы |
|
12. Услуги в области охраны здоровья |
|
Услуги для бизнес-сообщества |
|
1. Оформление и подача отчетности по НДС |
|
2. Оформление и подача корпоративной налоговой отчетности |
|
3. Регистрация юридических лиц |
|
4. Оформление и подача таможенных деклараций |
|
5. Подготовка и подача отчетов для статистических организаций |
|
6. Подготовка и подача отчетов по отчислениям на фонд оплаты труда |
|
7. Участие в госзакупках |
|
8. Оформление разрешений и сертификатов соответствия требованиям охраны окружающей среды |
Различные услуги требуют различных информационных технологий, средств и систем для их реализации, и следовательно, различного уровня затрат. Так, в случае оказания услуг поиска в архиве библиотеки нет необходимости выполнения платежа (стадии транзакции), достаточно третьей стадии - двустороннего взаимодействия в режиме реального времени.
Поэтому необходимо сопоставить каждую из перечня предоставляемых услуг с соответствующим уровнем ее реализации (стадией), что позволит впоследствии оценить качество оказываемых услуг, а также поможет более точно оценить размер требуемых затрат на проект.
Учитывая изложенные выше соображения, представляется целесообразным в качестве основы взять перечни услуг, указанные в таблицах 7, 8, 9.
Таблица 7
|
Номер |
Услуги для населения |
Максимальная стадия реализации |
|
1. |
Налог на доходы физических лиц: составление и подача декларации, уведомление о сумме налогообложения. Прочие налоги с физических лиц |
4 |
|
2. |
Услуги поиска работы службой занятости |
3 |
|
3. |
Пособия по социальному обеспечению (пособия по безработице, пособия на детей, гранты на обучение и т.д.) |
4 |
|
4. |
Личные документы (паспорт, права): заявление на получение |
3 |
|
5. |
Регистрация автомобиля (новый, подержанный, импортный) |
4 |
|
6. |
Регистрация прав на недвижимость, разрешение на строительство |
4 |
|
7. |
Подача заявления в милицию (например, в случае кражи) |
3 |
|
8. |
Доступ к публичным библиотекам (каталоги, поисковые системы) |
3 |
|
9. |
Свидетельства (о рождении и браке): запрос |
3 |
|
10. |
Подача заявлений о поступлении в ВУЗы |
4 |
|
11. |
Уведомление о переезде (смене адреса) |
3 |
|
12. |
Услуги, связанные с медицинским обслуживанием (интерактивная справка о предлагаемых услугах в различных больницах/поликлиниках, назначения в больницы) |
4 |
|
Номер |
Услуги для субъектов бизнеса |
Максимальная стадия реализации |
|
1. |
Налог на прибыль предприятий и организаций: декларирование, уведомления |
4 |
|
2. |
Налог с продаж: декларирование, уведомления |
4 |
|
3. |
Прочие налоги, лицензионные и иные платежи и сборы: декларирование, уведомления |
4 |
|
4. |
Регистрация новой компании |
4 |
|
5. |
Подача данных в статические службы |
3 |
|
6. |
Административные платежи и сборы |
4 |
|
7. |
Разрешения, связанные с экологией (в т.ч. подача отчетов) |
4 |
|
8. |
ГосЗакупки |
4 |
Таблица 9
|
Номер |
Услуги для госслужащих (самообслуживание) |
Максимальная стадия реализации |
|
1. |
Заявление на отпуск |
3 |
|
2. |
Ввод и формирование авансового отчета |
4 |
|
3. |
Обучение через интернет (на рабочем месте) |
3 |
|
4. |
Ввод заявки на закупку (например, канцтоваров) |
4 |
|
5. |
Участие в совместных проектах |
3 |
|
6. |
Обновление информации отдела кадров; компенсации, бонусы |
4 |
- Требования к пользователю;
- Релевантные нормативные документы;
- Комментарии эксперта;
- Электронные формы (для печати и последующего заполнения в печатном виде);
- Адресная информация (карты, схемы проезда, адреса, телефоны, контактные лица);
- Форма для обратной связи.
Для предоставления «социальных» сервисов очень важна персонализация пользователя, т.е. информация должна предоставляться адресно. Система портала должна иметь возможность определять региональную принадлежность пользователя, возраст, социальную группу.
Персонализация может выполняться на основе регистрационных данных о пользователе (при наличии регистрации в портале) или путем постепенного сужения аудитории на каждом шаге сценария, т.е.пользователь сам должен будет указывать какую-то информацию о себе (например. выбирать регион из открывающегося списка регионов России).
Принципы предоставления «социальных» сервисов с учетом описанных упрощений представлены на блок-схеме 1 (см. рис. 9).
